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Diário do Vereador


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07/07/2020
ARTIGO - Uso da tecnologia pelo poder público: inovação para garantir direitos

Nas últimas décadas, os poderes públicos têm dado passos significativos em direção à sua própria transformação digital. Mais do que uma mudança do analógico (ou do papel) para o digital, essa transformação envolve um processo complexo pelo qual tecnologias digitais são integradas às dinâmicas de funcionamento e à cultura organizacional da administração pública. Por envolver dimensões sociais e culturais e não apenas mudanças técnicas e modernização de infraestruturas, esse processo afeta também a forma pela qual poder público se relaciona com os cidadãos e cidadãs e atende necessidades sociais.

E quais seriam esses efeitos? Diversos deles que são positivos: o acesso simplificado à informações sobre a atuação estatal, que possibilita aprofundar a transparência, e a possibilidade das pessoas resolverem problemas sem sair de casa, são dois exemplos evidentes. Mas também precisamos notar os possíveis efeitos indesejados: a adoção de tecnologias dificilmente aprofunda a garantia de direitos e facilita o acesso a serviços públicos de modo uniforme para toda a população. Pelo contrário. Se não partir de uma reflexão cuidadosa, a digitalização de serviços pode afetar de forma distinta diferentes grupos sociais, especialmente por conta da exclusão digital.


Ao adotar o meio digital como principal estratégia para concretizar o acesso a serviços, governos devem sempre se perguntar: num cenário de exclusão digital, no qual nem todos possuem acesso ou facilidade para operar tecnologias, quais as implicações de adotar o “digital como padrão” no modo de acessar serviços públicos?** A transformação digital do Estado deve estar conectada com o interesse público - e esse interesse não se resume a um conceito abstrato de maior eficiência da atuação estatal. É também necessário levar em conta os impactos concretos de determinadas escolhas na vida da população. A tecnologia e a inovação podem ser meios para reduzir custos, mas também devem reduzir disparidades e desigualdades e ampliar o acesso a direitos para todos para serem consideradas como verdadeiramente eficientes. Por isso, é essencial notar que, a depender de como desenhamos os serviços e atendimentos digitais ao cidadão, eles podem produzir mais ou menos exclusão. E isso precisa ser considerado. Podemos, por exemplo, pensar no aplicativo “Caixa Tem” do Governo Federal, utilizado para acessar o auxílio emergencial, que não funcionou nos modelos de celulares mais simples e antigos - exatamente os modelos usados pelo público alvo da política.


Outra questão a ser considerada é que, com a transformação digital, o Estado possui cada vez mais facilidade de gerar dados sobre sua própria atuação e também sobre os cidadãos e cidadãs. Se, por um lado, isso gera a oportunidade de ser mais transparente e de tomar decisões com base em dados concretos, por outro essa intensa produção de dados sobre a população pode gerar problemas. Recente pesquisa do InternetLab, por exemplo, alerta como é importante que as bases de dados referentes a programas de assistência social sejam devidamente protegidas, já que o descuido com a proteção de dados pessoais das pessoas beneficiárias desses programas as coloca em uma situação de vulnerabilidade ainda maior.


Por fim, outro aspecto importante é compreender que, em muitos casos, pode haver a necessidade de estratégias complementares entre serviços e atendimentos online e presenciais, já que nem todas as demandas supridas em serviços presenciais podem ser transpostas para serviços online. Podemos pensar nos serviços de assistência social, nos quais a abordagem humanizada é fundamental, tais como aqueles destinados a pessoas que sofreram violências ou que estão com vínculos familiares e comunitários rompidos. Também é importante notar que a transformação digital não deve suprimir o objetivo de atendimento humanizado e inclusivo e centrado nas necessidades e na realidade concreta dos cidadãos.


Equacionar tudo isso na prática pode ser complexo, mas não impossível. Quando fui Secretário Municipal de Inovação e Tecnologia, contribui para a transformação digital da Prefeitura de São Paulo e para concretizar políticas que utilizassem a tecnologia como meio para facilitar o acesso aos serviços públicos e para reduzir desigualdades. Mas, ao mesmo tempo, também priorizei a qualificação do atendimento presencial. Os grandes exemplos disso são o SP156 e o Descomplica SP. O primeiro é um portal que disponibiliza mais de 950 serviços municipais em uma única plataforma, de uso intuitivo e com linguagem simples. Já o segundo inclui a modernização e aperfeiçoamento do atendimento presencial. Um complementa o outro, criando sinergia entre online e offline.


Países, estados e cidades verdadeiramente inovadores são aqueles que utilizam tecnologias para ampliar o acesso a serviços públicos, que investem em políticas consistentes de inclusão digital e que, ao mesmo tempo, têm o compromisso permanente de não deixar ninguém para trás. Novas tecnologias continuam a ser desenvolvidas cotidianamente, o que significa que devemos desenvolver um olhar vigilante sobre seus efeitos sobre a democracia, o acesso a serviços públicos e a garantia de direitos, especialmente no que se refere às novas formas de exclusão que elas podem gerar.

 

** Essa é a pergunta presente em estudo que observou os efeitos práticos decorrentes do uso tecnologias digitais por órgãos públicos na Dinamarca: Schou, J, Pors, AS. Digital by default? A qualitative study of exclusion in digitalised welfare. Soc Policy Admin. 2019; 53: 464– 477.